HƯỚNG DẪN

TIẾP NHẬN XỬ LÝ HÀNG TRẢ VỀ

Mã số: HD-01-VMC-QT-022

Lần ban hành: 02

Ngày: 11/11/2019

Trang: 3/5

Soạn thảo

Ngày: 11/11/2019

Người soạn thảo

 

 

 

 

 

Kiểm tra

Ngày: 13/11/2019

Người kiểm tra

 

 

 

 

 

Phê chuẩn

Ngày: 25/11/2019

Giám đốc

 

 

 

 

ThS. Nguyễn Hữu Vinh

 

SỬA ĐỔI, BỔ SUNG

Lần sửa đổi Lý do sửa đổi Ngư­­ời sửa đổi Ngày sửa đổi
       
       
       
       
       
       

NƠI NHẬN

Ngày Nơi nhận Người nhận Số bản Chữ ký Ghi chú
Phòng Đảm bảo chất lượng      
Phòng Kiểm tra chất lượng
Phòng Tài chính – Kế toán
Kho
Phòng Kinh doanh

 

 

  1. HÀNG TRẢ VỀ

Hàng trả về bao gồm:

  • Hàng khiếu nại kém chất lượng do lỗi của công ty: các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm không đạt yêu cầu: độ tan kém, độ ẩm cao, vón cục, thay đổi về màu sắc khác với công bố, hàm lượng của dược chất chính không đạt yêu cầu….
  • Hàng trả về do khách hàng trả lại vì lý do khác (Ví dụ: chậm luân chuyển).
  • Hàng thu hồi công nợ: áp dụng đối với các sản phẩm thu hồi về vì lý do không thu hồi được công nợ, thời gian tính từ ngày sản xuất in trên bao bì đến khi thu hồi về không quá 08 tháng (đối với các sản phẩm kháng sinh) hoặc không quá 06 tháng (đối với các sản phẩm dinh dưỡng); kiểm tra cảm quan bao bì ngoài để biết chắc rằng thuốc được bảo quản đúng yêu cầu và chất lượng thuốc không bị ảnh hưởng.
  • Hàng đổi: áp dụng khi đại lý muốn trả một sản phẩm và thay thế bằng một sản phẩm khác, thời gian tính từ ngày sản xuất in trên bao bì đến khi thu hồi về không quá 06 tháng, các kiểm tra cảm quan bao bì ngoài để biết chắc rằng thuốc được bảo quản đúng yêu cầu và chất lượng thuốc không bị ảnh hưởng; việc chấp nhận cho đổi trả hàng sẽ phải có sự chấp nhận của Giám đốc Nhà máy.
  • Hàng gửi về phải gửi kèm phiếu bàn giao trả lại hàng ghi rõ tên đại lý/trại, địa chỉ; tên và số lượng sản phẩm trả lại, hóa đơn bán hàng, lý do trả lại, ký xác nhận.
  1. Thành phần tiếp nhận hàng trả lại.
  • Thủ kho hoặc trưởng kho
  • Bộ phận Đảm bảo chất lượng
  • Kế toán
  • Bộ phận Kinh doanh
  1. Quy trình tiến hành kiểm nhận hàng trả về:
  • Thủ kho kiểm tra tên, số lượng sản phẩm trả về, đối chiếu số lượng thực tế xuất bán với số lượng ghi trong phiếu khiếu nại.

 

  • Kế toán kiểm tra có đúng là hàng của Công ty sản xuất không?
  • Nhân viên Đảm bảo chất lượng và Kiểm tra chất lượng kiểm tra tình trạng chất lượng sản phẩm có đúng như khiếu nại không? Nguyên nhân thuộc về ai? (Nếu hàng trả về vì lý do chất lượng)
  • Quyết định không nhập:
  • Sản phẩm không phải do Công ty sản xuất.
  • Sản phẩm do công ty sản xuất:
  • Sản phẩm dinh dưỡng: quá 06 tháng kể từ ngày sản xuất in trên bao bì.
  • Sản phẩm kháng sinh: quá 06 tháng kể từ ngày sản xuất in trên bao bì với lý do đổi hàng hoặc quá 08 tháng kể từ ngày sản xuất với lý do do thu hồi công nợ.
  • Quyết định tạm trữ và đánh giá lại chất lượng hàng:Bộ phận Đảm bảo Chất lượng cho phép lưu và dán nhãn biệt trữ trong kho Thành phẩm với các trường hợp sau:
  • Nghi ngờ hàng kém chất lượng do lỗi của Công ty: các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm không đạt yêu cầu…..
  • Sản phẩm có bao bì cấp 2 hư hỏng nhẹ nhưng bao bì cấp 1 còn nguyên vẹn, hạn sử dụng còn trên 06 tháng.
  • Quyết định cho nhập đối với hàng luân chuyển nhập lại, hàng đổi có sự chấp nhận của Giám đốc nhà máy nếu hàng còn nằm trong bao bì gốc, không quá 06 tháng kể từ ngày sản xuất, các dấu hiệu kiểm tra bằng cảm quan không có nghi ngờ đối với chất lượng thuốc cũng như bao bì và biết chắc rằng thuốc được bảo quản đúng yêu cầu bảo quản.
  • Lập biên bản theo mẫu “Biên bản tiếp nhận hàng trả về”- BM-03-VMC-QT-022 ghi rõ lý do, các thành viên của ban kiểm nhận ký, phụ trách bán hàng thông báo cho khách hàng biết quyết định nhận lại hàng của Công ty.
  1. Sắp xếp, bảo quản hàng trả lại:

Hàng trả lại được xếp vào khu biệt trữ chờ xử lý

  1. Xử lý hàng trả về
    • Đánh giá, phân loại xử lý
  • Trong vòng 24 tiếng sau khi hàng được nhập vào khu biệt trữ, các thành viên Ban xử lý phải tiến hành phân loại hàng trả về để có biện pháp xử lý.
  • Thành phần Ban xử lý hàng trả về: phòng đảm bảo chất lượng, Thủ kho hoặc trưởng kho, kế toán.
    • Loại sản phẩm quyết định hủy ngay:
  • Sản phẩm có cảm quan không tốt, chất lượng không đạt (biến đổi màu sắc, mùi, trạng thái sản phẩm…), sản phẩm hết hạn sẽ được xử lý đúng theo quy trình VMC-QT-021b Quy trình hủy hàng hóa trong kho.
    • Loại sản phẩm cần lấy mẫu kiểm tra chất lượng để ra quyết định:
  • Trường hợp nghi ngờ hàng kém chất lượng do lỗi của Công ty: độ tan kém, độ ẩm cao, vón cục, màu sắc sản phẩm khác với công bố, hàm lượng của dược chất chính không đạt yêu cầu…., tiến hành lấy mẫu đúng theo quy định và gửi về Bộ phận QC kiểm tra lại chất lượng sản phẩm. Sau đó, bộ phận Đảm bảo Chất lượng sẽ ra quyết định có cho nhập và đổi trả hàng hay không dựa trên kết quả Phiếu phân tích mà Bộ phận QC trả về.
  • Trong trường hợp nghi ngờ kết quả do Bộ phận QC cung cấp, có thể gửi mẫu cho các cơ quan kiểm nghiệm có uy tín, mọi chi phí cho việc kiểm nghiệm sẽ do phía có lỗi chi trả.
  • Nếu không có nghi ngờ và chấp nhận kết quả do Bộ phận QC cung cấp thì nhà máy chỉ hỗ trợ phân tích đối với lô trả về lần đầu tiên (cùng công thức sản xuất), với các lô sau nếu muốn kiểm nghiệm lại chất lượng sản phẩm đó thì mọi chi phí cho việc kiểm nghiệm sẽ do phía có lỗi chi trả.
  • Sản phẩm có bao bì cấp 2 hư hỏng nhẹ nhưng bao bì cấp 1 còn nguyên vẹn, hạn sử dụng còn trên 06 tháng: Lấy mẫu đem kiểm nghiệm. Nếu đạt chất lượng cho nhập lại vào khu vực bảo quản. Thủ kho phải vào thẻ kho số lượng nhập lại. Nếu không đạt chất lượng tiến hành cho hủy theo SOP “Hướng dẫn hủy sản phẩm”(HD-02-VMC-QT-023), khi đó số lượng hàng hủy

 

được ghi vào cột xuất bằng mực màu đỏ.

  • Lưu ý: nhà máy chỉ có trách nhiệm đổi bao bì bên ngoài cho sản phẩm trong trường hợp lỗi

do quá trình sản xuất và trong quá trình vận chuyển hàng đến nơi phân phối.

  • Loại sản phẩm được phép quyết định nhập lại kho để phân phối:
  • Sản phẩm nằm trong bao bì gốc, không quá 06 tháng kể từ ngày sản xuất, dấu vết kiểm tra bằng cảm quan không có nghi ngờ đối với chất lượng sản phẩm cũng bao bì và biết chắc rằng sản phẩm được bảo quản đúng yêu cầu bảo quản.
  1. Thực hiện nghĩa vụ tài chính
  • Bộ phận Kế toán căn cứ vào chất lượng hàng trả lại của khách hàng tiến hành làm thủ tục thực hiện nghĩa vụ tài chính cho khách hàng
  • Kế toán lưu “Phiếu khiếu nại”, “Biên bản tiếp nhận hàng trả về” và căn cứ vào “Biên bản tiếp nhận hàng trả về” để giải quyết tài chính cho khách hàng (đổi hàng, trả lại tiền….)
  • Bộ phận QA sẽ lưu lại “Biên bản tiếp nhận, xử lý hàng trả về”, kết quả phân tích chất lượng đối với các lô hàng trả về (nếu có).